カスタマーハラスメントに対する基本方針

オムロン フィールドエンジニアリングは、保守・メンテナンスサービスや各種ソリューションの提供を通じて、
安心・安全で持続可能な社会の実現に貢献することを目指しています。
その実現のため、お客様との信頼関係を大切にし、お客様への誠実な対応を心がけています。
また、オムロングループの人権方針に基づき、当社は従業員の人権も尊重しております。
このため、万が一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、
当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの
 

対象となる行為

・精神的な攻撃（暴言、侮辱、脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、人格否定、威圧的言動）
・身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く、物を投げつける等）
・継続的かつ執拗な言動、要求、追及
・差別的な言動、セクシャルハラスメント、つきまとい行為
・不合理又は過度なサービス要求や過剰な謝罪要求
・契約内容を著しく超えるサービス提供の要求
・正当な理由のない（規約や当社の責任範囲を超えた）補償、損害賠償請求、値引き等の要求
・正当な理由のない工事手直し又は作業のやり直し要求
・検収、支払又は今後の取引を盾とした不当な要求
・社会通念上相当な範囲を超える長時間の電話、その他長時間の拘束行為
・SNSやインターネット上における誹謗中傷（従業員の実名や個人情報を無断で公開、拡散）
・その他業務運営を妨害する行為や従業員の就業環境を害し人格や尊厳を侵害すると当社が判断する行為

上記の定義及び対象となる行為は厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
また、記載している対象となる行為は例示でありこれらにかぎられるものではありません。
 

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法を習得するための研修を実施します。
・相談窓口の設置とともに従業員のプライバシーの保護と心のケアに努めます。
・カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定を含めた体制を構築します。
・より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携します。

【社外対応】
・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
・悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合や、対話による合理的な解決が困難な場合は、
　残念ながらお客様対応やお取引をお断りする場合もあります。
・その他、警察や弁護士等しかるべき機関と連携し民事訴訟や刑事訴訟等各種法的措置をとることがあります。
・当社の従業員が他社の従業員にカスタマーハラスメントを行った場合には、相手企業からの事実確認等の協力要請に応じます。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の提供するサービスをご利用いただいております。
万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、
本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。