スマーレの活用で、多様なお客様のニーズに応えるホテルチェーンを目指して
東横INN 様
お客様の声
スマーレを実際に導入いただいたホテル様の声をご紹介しています。
これまでのフロント業務ではどの様な点でお困りでしたか？
東横INNはお客様へ低価格でサービス提供することをモットーにしております。そのため、過剰な人員を配置しておらず、今回、スマーレを導入した新横浜駅前店本館は部屋数105室の小型ホテルのため、フロント業務をスタッフ1名で対応していました。新横浜駅前店は駅に近いため、宿泊客が新幹線の到着と共に一斉に来店されます。イベントなどで満室の際にはチェックインが集中し、お客様をフロントでお待たせする状態が発生することもあり、今の人員配置で適切なのかという疑問がありました。合わせて、人手不足も問題になっており、機械にできることは機械に任せて、もっとおもてなしに力を入れられないかという思いがありました。
オムロンのスマーレのどのような点が採用に至ったポイントでしょうか。
本社やグループ内のIT関連企業にて様々なセルフチェックイン機を検討しましたが、まず当ホテルのフロントに適したコンパクトなサイズ感や見た目の上品さがポイントになりました。スマーレは、スマート レセプションの略である通り、操作性のスマートさも評価の一つです。
最終的には社会インフラ事業を長年やってこられたオムロン様という信頼もあって採用に至りました。当社では事前決済済みのお客様に向けた専用端末を自社製で導入済みであったため、現金を取り扱いできる端末を探しておりました。そこで、今回は支払いを含めてチェックイン業務をすべて機械で完結できる釣銭機連動型を選択しました。2台導入し、既存端末も含めて3台で、お客様の支払い状況に応じて端末をご利用いただいています。
実際に導入してチェックイン業務はどうかわりましたか？
会員様、リピーターのお客様、事前決済のお客様に対し、スマーレだけでかなりスピーディにチェックインしていただけています。当ホテルには独自の会員制度があり、利用者全体の8割の方に入会いただいているので、行列緩和に役立っています。また、領収書を渡す待ち時間や現金受け渡し時のヒューマンエラーがなくなったというのも効率化の面では大きいですね。
人員配置においては、それまでは常時1名のフロントスタッフが10時から翌日11時の25時間体制で勤務しており、全4名で交代のシフトを組んでいました。それがスマ―レ導入以降は、来店者の少ない昼前後の時間帯はスマ―レにチェックイン業務を任せ、呼び出しがあった際は担当のスタッフが補助対応する運用により、フロントスタッフの勤務時間を15時ごろから翌11時に短縮ができ、働き方改革にもつながっています。人員数も4名から3名に見直すことができたので、人手不足の課題解決にも役立っています。
業務効率化により、サービス面にはどうプラスになったでしょうか。
チェックイン作業の負担が大幅に減り、お客様からの質問やイレギュラーな宿泊にも丁寧に対応ができるようになりました。チェックアウト時も追加料金対応などに追われることなく、お客様をしっかりとお見送りできるようになっています。
また、コロナ禍にあって、スタッフと対面せず、カードキーの受け渡しまで含めて非接触でチェックインできるので、来店されるお客様にご安心いただけるのはもちろん、スタッフ側も接触が減ることで安心して働くことができています。機能的な部分でも、現金・カード・ＱＲコード決済に対応しているのはもちろん、外国人のお客様のパスポート読み込みもできるので、アフターコロナをにらんで、今後ますます広がるお客様の多様なニーズにもお応えしていけると思います。
チェックイン業務を含めた、今後の貴社のサービス展望についてお聞かせください。
新横浜駅前店でのスマーレ運用は現場からも好評のため、今後は全国の店舗に展開していければと思います。ただ、東横INNでは完全に機械に頼ったサービスではなく、人による接客も大切にしています。本館では自動機を活用したスピーディなチェックインのニーズに対応しつつ、併設する大規模店の新館ではおもてなし重視の有人対応を続けるなど、お客様に応じた宿泊体験を提供していければと思います。その一方で、これからも人手不足は変わらないため、さらなる自動化とスタッフのコンシェルジュ化による接客強化とともに、スマーレを活用したリモート対応などを検討することで、効率性とサービス品質を両立するチェックイン体制を確立していきたいと思います。
東横INN新横浜駅前新館・本館（株式会社東横イン）DATA
「駅前旅館の鉄筋版」を基本コンセプトにビジネスホテルを展開する東横INNは、国内・海外を合わせて325ホテル、総客室数71,109室を有します。（2021年3月）
その中でJR東海道新幹線 新横浜駅前に並び立つのが「東横INN新横浜駅前本館」・「新館」、２つのホテルです。新幹線の車窓からもよく見えるほど駅に近く、ビジネスや観光の利用にとても便利。「新館」では「睡眠検査付き宿泊プラン」がスタート、眠りの質が気になる方は東横INN公式HPをチェック！
