よりスピーディに、より手厚く。お客様ごとに異なる必要なサービス提供を可能に。
ホテルプリヴェ静岡 様
お客様の声
スマーレを実際に導入いただいたホテル様の声をご紹介しています。
これまでのフロント業務ではどの様な点でお困りでしたか？
従来よりホテルシステムは導入していましたが、チェックイン手続きについてはスタッフが対面で行っていました。中でもレジカードの記入や宿泊詳細の確認、会計は時間がかかるため、お客様をお待たせすることが多く、混雑時にはフロント前に行列ができるなど、スタッフの業務効率化とお客様の待ち時間解消が課題でした。
そこでホテルのリニューアルを機に、セルフチェックイン機を検討することになりました。
オムロンのスマーレのどのような点が採用に至ったポイントでしょうか。
巷のビジネスホテルには精算機を設置しているところが多数ありますが、中にはせっかくの精算機を稼働させずに、フロントだけで対応している施設もあります。
理由をお尋ねしたところ、チェックインカウンターから精算機への案内動線やお客様への操作説明の煩雑さ、またイレギュラー対応への弱さ、そしてセミセルフタイプでは支払いだけを機械にお願いするお客様への後ろめたさなどのマイナス意見がありました。
その点、チェックインから精算までをワンストップで行える「スマーレ」は、弊社の課題や精算機の問題を解決してくれる端末でした。
特に独立型の機器ではなく、フロントカウンター内へのビルトインが可能なためホテルスタッフが対面でフォローできることや、フロントカウンターのデザインを損ねることなく設置できることなどが採用の決め手です。他社にはこのビルトイン対応機種がなかったので即決できました。
実際に導入してチェックイン業務はどうかわりましたか？
一部の支払い変更がある場合はスタッフでの対応となりますが、ほぼ9割のお客様はスマーレでチェックインしていただいております。
チェックアウト時も追加精算などを記録して会計処理でき、ホテルシステムとも連携しているので、当初の想定より大幅にチェックイン時間の短縮化が図れています。
初めてのお客様でこうした機械に不慣れな場合は戸惑われることもありますが、対面にいるフロントスタッフがその都度お声掛けしてサポートしたり、フロント側からパソコンを介して入力操作したりすることもできるため、スムーズに運用できています。
とにかく操作が簡単なので、これまで人手では5分程度かかっていたチェックイン時間が半分に削減でき、事前登録済みのリピーターのお客様なら1分かからないため、「待ち時間のストレスが減った」とご好評いただいております。
業務効率化により、サービス面にはどうプラスになったでしょうか。
弊社は対面での接客を基本としているため人員の削減や配置変更は行っていないですが、それ以上に業務効率化のメリットが大きいです。
効率化できた時間でチェックインアウト業務と並行して、宿泊プランの検討や備品の在庫発送などのバックヤード業務や、これまで業者に依頼していた清掃業務を自分たちで行う時間も捻出できるなど経費削減にもつなげられました。
そして何より、チェックイン作業負担の軽減でお客様1人あたりにかけられるサービス時間が増え、スタッフに気持ちの余裕ができたことで、お客様全体を見渡すことができるようになりました。
丁寧さやスピーディさなどお客様にとって求めるサービスは異なります。
それらに気づいて"よりサービスを必要とされている方に、より必要なサービスを提供する"接客につながげられていると思います。
また、お金はもちろん、クレジットカード、カードキー、領収書の受け渡しまでをお客様で完結するため、感染症対策の観点においてもスタッフとお客様が接触することがないのは双方にとって安心ですね。
チェックイン業務を含めた、今後の貴社のサービス展望についてお聞かせください。
スマ―レにQR コード読取り機能はすでに機能として備わっているので、OTAや自社宿泊システム側が対応すれば、さらにチェックインが簡単、スピーディに提供できると思います。一方でお客様はフロントスタッフを介さずにチェックイン、カードキー発行、精算、チェックアウトまでできてしまうのでサービスが無機質に捉えられないよう、ホテルとしての「おもてなし」が求められていくと思います。
そうした意味で弊社ではスタッフとお客様の距離感を大切にしており、積極的なお声掛けや館内施設の案内、近隣ガイドを含む接客サービスをより強化していきたいと考えています。お客様の「利便性」と「おもてなし」は相反するところもありますが、スマ―レを活用することでうまく両立させて、業務全体の生産性とお客様満足度を高めていければと思います。
ホテルプリヴェ静岡 DATA
2020年9月に静岡駅南口から徒歩1分の好立地に誕生。フランスの略語で「プライベート」を意味するプリヴェという名の通り、セルフチェックイン機でのスムーズなチェックイン、女性スタッフのあたたかなおもてなしに、最上階には富士山の眺望が望めるスカイスパ。プライベートな空間を大切にした少し贅沢な静岡ステイを提供されているシティホテルです。
