オムロンフィールドエンジニアリング株式会社(代表取締役 社長:四方 克弘、本社:東京都目黒区、以下OFE)は、株式会社ローソン(代表取締役 社長:竹増 貞信、本社:東京都品川区、以下ローソン)のIT店舗機器保守業務において、インターネットアプリケーションサービス(以下IAS)を活用し障害対応件数削減の取組みを実践しています。

今回、ローソン様とOFEが一体となり、全国展開されているローソン各店舗様を対象とした、機器故障復旧のための店舗訪問回数およびメーカ修理件数を削減しました。

OFEは、今後もローソン様との連携を深め、自社の保守・物流のノウハウを活かし、経営・現場双方の課題を解決していきます。

インターネットアプリケーションサービス(IAS)とは

インターネットアプリケーションサービス(IAS)は、2018年にOFEが提供を開始した「サービス対応状況確認システム」です。OFEが対応する保守案件の対応状況(移動中・作業中・作業完了などのステータス)を依頼主がリアルタイムで確認頂けます。

また、保守対応履歴データはいつでもダウンロードが可能な為、サービス品質や機器障害の分析をリアルタイムで行えます。

 IASを活用することで案件対応状況をリアルタイムで確認可能!

店舗からの機器障害の電話を受け、ローソン コンタクトセンター様が受付内容をIASに入力。入力頂いたデータにOFEがリアルタイムで障害状況や結果を入力する運用体制を敷いています。 

運用改善のためにローソン コンタクトセンター様、ローソン プロジェクト推進部様、OFEの3部門にて、対応内容を用いた障害分析を定期的に実施してきました。

1.IAS導入に至った背景と合同定例会を通じた改善活動


IAS導入前は、紙の報告書の使用などもあり現地作業完了から4ヶ月経たないと作業データが集計できず、データ分析・改善までの対応が後手となり、品質改善が進まない状況となっていました。

IAS導入後、​リアルタイムでの作業詳細の確認ができ、PDCAサイクルを回しながら改善活動を進めることで多くの品質改善策を実施することができました。

ローソン コンタクトセンター様では、店舗での清掃対応のみで解決できる電話処理案件を増やすことで、OFEの保守員出動が低減されました。また、復旧作業現場では機器交換率が低減したことで、修理品コストの削減を実現しました。

 

2.IAS導入による店舗・コンタクトセンター様の業務改善状況

店舗の機器障害時はローソン コンタクトセンター様が電話解決できるよう、OFEの保守知見を活かして改善活動を推進しました。

IASで収集したデータに基づき、障害対応のケースを共有し知見を蓄積。障害受付電話の応対品質が向上し、障害の早期復旧に貢献しました。さらに、受付電話での解決数が増えることにより、保守作業員の店舗訪問件数が減少、保守費用の削減を実現しました。

 

電話処理案件の改善事例<硬貨釣銭機 障害復旧件数増加への取組み>

IASの機器の障害実績やエラーコードを分析することで、報告された機器障害が機器故障なのか清掃で復旧するのかを判断する事ができ、保守作業員の出動件数を削減することができました。

また、硬貨釣銭機に障害が多発することを特定。店舗での清掃作業で復旧できる障害に対応するため、エラー解消方法のマニュアルを作成し、店舗で復旧対応を実現したことで、電話処理案件数が向上し出動率をさらに削減する結果に繋がりました。



作業員出動回数の削減、復旧時間の短縮 

3.IAS導入による改善効果


IAS入力データを分析した結果、電話対応で復旧が可能な案件や機器交換をせず店舗様での処置で復旧可能な案件を増やすことで障害率を低減し、ダウンタイムが減り、お店でのお客さまサービスレベルが向上するとともに、加えて作業員の出動と機器交換件数を月あたり1,800件削減しました。

4.今後の展開

ローソン様より  

株式会社ローソン ITソリューション本部 プロジェクト推進部 徳広 和幸

IAS入力データを活用することで、障害分類と対応方法について分析を実施できました。その中でOFE作業員が訪問せず、店舗従業員により解決できる障害を精査し、対応方法を改善。それによりコスト削減と機器ダウンタイムの減少に繋げることができました。
また、OFE様とIASの入力ルールや分類を見直し、分析データとしての活用も進んでおります。
リアルタイムのデータ更新ですので、対象機器ごとの障害傾向や障害内容ごとの対応等の分析も即時性を持って実施可能です。
今後は、実店舗へのサービス向上や更なるコスト削減に向けて、IASを活用してまいります。

 

OFEより  

 OFEは当サービスを開始し、顧客に安心をお届けするサービスとして位置付けていました。
ローソン様にて当システムを最大限にご活用頂き、ローソン様と協力し障害分析の取組みを行うことで、ここまでの改善(店舗へのサービス向上、保守費の削減)が実現すると想像もしていませんでした。
今後もお客様に寄り添い、課題を解決し、パートナー企業としてお役に立てるよう、さらなるサービス範囲を広げていくことを検討してまいります。具体的には、機器在庫管理、消耗品(バッテリなど)の期限管理、資産管など、お客様が求めているニーズに応えていける企業へと邁進してまいります。

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お客さまプロフィール

社名株式会社ローソン
本社東京都品川区大崎一丁目11番2号ゲートシティ大崎イーストタワー
代表者代表取締役 社長 竹増 貞信
設立1975年4月15日
主な事業内容コンビニエンスストア「ローソン」のフランチャイズチェーン展開

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